No 1 Скрипты продаж

Означают выполнение вашими продавцами – консультантами мопределенной последовательности действий (скрипт – сценарий). Так они должны работать с каждым клиентом.

1. Подход, приветствие. Установление контакта.

Продавец приветствует каждого зашедшего в магазин.

Дружелюбный настрой, готовность ответить на вопросы со стороны клиента.

Если продавец занят с другим клиентом достаточно будет поприветствовать вновь вошедшего покупателя кивком головы, чтобы посетитель чувствовал, что на него обратили внимание.

При подходе к посетителям избегайте фраз-штампов «Вам что-то подсказать?» или «Чем могу помочь?»: гораздо лучше работают фразы «Вы в первый раз у нас?», «Уже слышали о … [нашей акции, летающей фее, новом поступлении]?», «Для кого вы выбираете игрушку?» и.т.п. Цель этого этапа – завязать разговор с клиентом.

2. Предложение акции

Продавец предлагает внутреннюю акцию магазина. Это акция, действующая для каждого зашедшего посетителя. Примеры акции:

• Получение дисконтной карточки при покупке на определенную сумму. Карта позволит клиенту в будущем делать покупки со скидкой.
• Получение определенного товара бесплатно. Например, при покупке двух игрушек, третья бесплатно.
• Скидка при определенном условии. Например, при покупке одной игрушки, вторая идет со скидкой.
• Бонусы и подарки для определенных клиентов. Например, для тех, у кого сегодня День рождения лично или День рождения его ребенка.

Важно отличать акции для привлечения клиентов от акций для тех, кто уже зашел в магазин. В предыдущей статье мы писали, что акции типа «купи – получи подарок» не работают на

привлечение. Акции подобного типа предназначены для работы с уже зашедшим к вам в магазин человеком.

3. Выявление потребностей клиента

Происходит через вопросы. Например:

• Для кого вы выбираете подарок?
• Кто у вас – мальчик или девочка?
• Какого возраста?
• Какого плана игрушку вы бы хотели (развлекающую, развивающую)?
• Какие игрушки ребенок любит, какие у него уже есть?

4. Демонстрация товара

На основании полученной информации продавец предлагает и демонстрирует конкретный товар.

Игрушку лучше всего дать подержать в руках. В особенности, если клиент с ребенком – дать игрушку в руки ребенку.

5. Выгоды от покупки

Представляем достоинства товара языком выгод – какие ценные качества игрушки послужат на пользу клиенту.

Например:

• Выгода безопасности — «Благодаря материалу, из которого сделана игрушка, ребенок может брать ее в рот. Также здесь нет мелких деталей. Поэтому Вам не придется постоянно следить за безопасностью ребенка».
• Выгода экономии — «Благодаря особо прочному материалу, игрушка прослужит дольше обычного. Поэтому вам не придется менять ее через неделю».

6. Работа с возражениями

Как известно, все возражения относятся к цене и качеству товара.

1) Это дорого

Возражение возникает в двух случаях:

• Клиент действительно не распологает подходящим бюджетом.

Что делать – заранее уточнить, на какую сумму покупки клиент рассчитывает. При необходимости заменить предлагаемую игрушку на более дешевый аналог.

• У клиента в сознании несоответствие цены и ценности товара. Он не понимает, почему эта игрушка стоит такую сумму.

Что делать – подробнее рассказать о ценных качествах игрушки (смотрите выгоды от покупки). Как в нее можно играть, что это даст ребенку (способствует развитию мышления и т.д.)

Важно! Скидка просто так не дается! Если клиент просит скидку, он должен выполнить условия – купить товар на определенную сумму, например.

2) Возражение по качеству (Китайское производство).

Что делать – аргументируем, что игрушка фабричного производства, с сопутствующим сертификатом качества.

Важно! Даем клиенту гарантию возврата игрушки в течение определенного времени (в надлежащем состоянии). Например: «Если игрушка не подойдет вашему ребенку, вы можете вернуть ее в течение 5 дней».

7. Закрытие продажи

Это фразы, которые подталкивают покупателя к оплате.

Например: «Вы выбрали вот эти 2 игрушки, оформляем покупку?»

8. Допродажа

Предложение к основной покупке недорогих товаров по потребности. Так вы увеличиваете средний чек.

Например, к электронным игрушкам обязательно должны продаваться батарейки.

Также это могут быть товары из расширенного ассортимента магазина – памперсы, детское питание, шоколадные батончики, канцелярские товары и т.д.

Кроме игрушек в магазине обязательно должен быть дополнительный ассортимент детских товаров. Подробнее — в разделе «Работа с ассортиментом».

9. Подарки

Дарите каждому клиенту недорогой, но полезный подарок – воздушный шарик, магнит, открытка. Очень хорошо, если подарок будет с вашей фирменной символикой или названием магазина.

No 2 Мотивация персонала

1. Денежная мотивация

Исключите систему штрафов. Мотивировать сотрудников должна система премирования.Суть системы премирования: продавец получает деньги за выполнение определенных условий.

Рассмотрим на простом примере:

Допустим, общий фонд оплаты труда составляет 100 рублей.

Фонд нужно разделить на задачи, выполнение которых нам нужно для получения прибыли от магазина.

Уровень оплаты по показателю зависит от процента выполнения показателя.

1. Выполнение плана продаж

• Выполнение на 91-100%: 40 рублей
• Выполнение на 81-90%: 30 рублей
• Выполнение плана продаж на 61-80%: 25 рублей
• Выполнение плана продаж менее чем на 60%: 15 рублей

Если план перевыполнен, сотрудник получает премию (запланируйте цифру заранее, например, еще 20 рублей).

Важно!

Систематическое перевыполнение планов означает, что план выставлен неверно.

План нужно корректировать каждый месяц в зависимости от сезонности и процента выполнения плана в предыдущем месяце.

Если план систематически не выполняется, надо анализировать две вещи:

• Насколько план выполним (верно ли вы его выставили)
• Какие действия совершают сотрудники для его выполнения (работают ли скрипты продаж)

2. Выполнение требований качества обслуживания (скрипты продаж, контролируемые методом «тайный покупатель»):

• Выполнение чек-листа (о самом чек-листе поговорим далее) на 91-100%: 40 рублей
• Выполнение на 81-90%: 30 рублей
• Выполнение чек-листа на 61-80%: 25 рублей
• Выполнение чек-листа менее чем на 60%: 15 рублей
• Если проверка в этом месяце не проводилась, показатель
• считается выполненным.

3. Окладная часть: 20 рублей (при условии отработки 100% нормо-часов в месяц)

2. «Тайный покупатель»

Донесите до каждого сотрудника информацию о том, что в магазине будут проводиться проверки качества работы персонала при помощи тайных покупателей.

На основании оценочных анкет тайных покупателей вы будете делать выводы об эффективности работы персонала. Соответственно, премировать или увольнять. Пусть ваши продавцы видят в каждом клиенте тайного покупателя.

Для этого нужно проводить проверки не реже 2-х раз в месяц.

Тайный покупатель проверяет сотрудников, согласно чек-листу.

В чек-лист мы включаем пункты, которые должны выполняться при каждом контакте с клиентом:

Например:

1. Поприветствовал клиента: да-1 балл, нет – 0 баллов

2. Задавал вопросы о предпочтениях: да – 1 балл, нет – 0 баллов

3. Информировал об акции: да – 1 балл, нет – 0 баллов

4. Предложил не менее 3-х вариантов товара: да – 1 балл, нет –

0 баллов

5. Предложил дополнительный ассортимент (к электронной игрушке – батарейки, к мячу – насос, к памперсам — влажные салфетки, к детскому питанию — сок, воду и т.п.) да – 1 балл,

нет – 0 баллов

6. Прощание и приглашение прийти вновь: да – 1 балл, нет – 0 баллов

В чек-лист можно включить и другие пункты, влияющие на прибыль. В денежной мотивации обязательно должен быть прописано соблюдение чек-листа, иначе не стоит ждать от продавцов действий, которые в него включены.